После ухода Renault из России у владельцев автомобилей возник вопрос: где их теперь обслуживать и кто будет выполнять гарантийные обязательства? В Минпромторге заявили, что сервисное обслуживание будет вести АвтоВАЗ, но как именно это заработает, никто не объяснил. И некоторые владельцы Renault уже пожаловались Журналу Авто.ру, что официальные дилеры марки отказываются чинить машины по гарантии, а представители Lada ничего не слышали о передаче им на обслуживание французских моделей. Мы поговорили с дилерами и узнали, как теперь будет устроено обслуживание автомобилей Renault в России.
Чьи дилеры теперь будут обслуживать автомобили Renault
Главное, что надо знать владельцам автомобилей Renault: все ремонтные и гарантийные работы продолжат выполнять существующие дилеры этой марки. Об этом Журналу Авто.ру рассказал один из руководителей крупного дилерского центра бренда. По его словам, несколько дней назад состоялся первый официальный вебинар между участниками дилерской сети Renault, АвтоВАЗом и его дочерней компанией «Лада-Имидж», которая в том числе занимается поставками запчастей. Там же было объявлено, что дилеры на три года сохраняют возможность пользоваться официальной символикой Renault.
«В течение 2–3 недель вся дилерская сеть Renault подпишет новые договоры по организации гарантийного ремонта автомобилей бренда в России. Но подписывать их будут не с Renault, а с автовазовской компанией “Лада-Имидж”. Все виды работ будут осуществлять, как и сейчас, дилеры Renault. Различные программы технического обслуживания из разряда “Специальные цены” и прочие спецпредложения тоже останутся. Ехать в дилерские центры Lada никому не придётся. Права обслуживать машины Renault у бренда Lada не будет», — объяснил собеседник Журнала Авто.ру.
По его словам, сложные вопросы с гарантийным ремонтом, которые до этого момента дилер должен был согласовывать с головной компанией, теперь будут решаться самостоятельно. «Ранее схема была такой: мы проводили диагностику, отправляли данные на подтверждение в специальную службу Renault, получали ответ и только потом выполняли работы. Теперь, поскольку такой структуры в новой схеме нет, право принятия финального решения будет отдано на откуп автомобильным дилерам», — поясняет представитель дилерского сообщества.
Другой дилер подтвердил, что продолжает выполнять обязательства и даже до подписания официальных бумаг не отказывается от проведения гарантийных работ. «Мы будем поддерживать проведение диагностического ремонта и гарантийного обслуживания и ремонта — такую рассылку мы направили всем нашим клиентам», — рассказал дилер.
При этом обязательства по гарантии и ответственность будут разделены. Если гарантийный случай возник до 23 мая, то компенсировать дилерам затраты на ремонт и запчасти будет завод «Москвич» — как правопреемник Renault Россия. А все случаи после этой даты попадут уже в ведение АвтоВАЗа и её дочерней структуры. Но автовладельцев это не должно никак затронуть: ехать в любом случае нужно к дилеру Renault, а он сам разберётся, с кого требовать компенсацию.
Чьими запчастями будут чинить машины Renault
Точного ответа на вопрос, какими именно запчастями будут чинить автомобили Renault, пока нет. Но дилеры уверены, что продолжат получать оригинальные французские запчасти, которые, как минимум, будут поступать для производства лицензионных моделей Renault под брендом Lada на АвтоВАЗе. Окончательное решение по комплектующим дилеры узнают только после подписания договоров.
«Дилеры Renault будут работать с дочерней компанией АвтоВАЗа, и гарантийные запчасти будут приходить от “Лада-Имидж”. Это же юрлицо будет компенсировать стоимость гарантийного ремонта дилерам. Откуда они будут брать запчасти — мы не знаем. Первые поставки запчастей обещали начать через 2–3 недели. К тому же у Renault, помимо основной линейки оригинальных запчастей, есть собственная неоригинальная линейка Motrio. Но, скорее всего, дилеры будут получать запчасти Renault. Иначе нам придётся менять всю систему организации ремонта», — рассказал дилер.
Что делать тем, у кого возникли проблемы с обслуживанием
Представители дилерского сообщества предупреждают: пока не все дилеры до конца разобрались в ситуации, поэтому некоторые из них не берут машины на ремонт до официального подписания новых договоров. Ведь если что-то пойдёт не так, то убытки лягут на самого дилера. Да и юридического основания для проведения гарантийного ремонта пока нет: есть только обещания, что договор скоро будет подписан.
О таких отказах Журналу рассказал один из московских автомобилистов, который решил исправить небольшой технический недочёт. «Я попытался записаться на ремонт по телефону, но дилер мне сообщил, что в связи с уходом бренда из России чинить по гарантии меня никто не будет. Когда я лично приехал в автосалон, там очень удивились такому ответу, но признались, что прямо сейчас взять в ремонт мою машину не могут, а будут ждать меня через пару недель. У меня сложилось впечатление, что они пока сами не понимают, что происходит, и стараются снизить поток клиентов по гарантии», — рассказал автомобилист.
Дилеры же советуют не паниковать и просто поискать тот салон, который не откажет в ремонте. А после подписания необходимых бумаг проблема должна исчезнуть полностью. «По итогам вебинара нам прислали протокол встречи, где нас заверили, что в ближайшее время достигнутые договорённости зафиксируют в виде договоров. Некоторых дилеров, которые предпочитают дождаться официальных документов, тоже можно понять — я бы не считал их недобросовестными. Они не отказываются от обязательств, а ждут гарантий», — рассказал один из дилеров.
Что будет с качеством обслуживания
В том, что дилеры Renault продолжат делать качественный гарантийный ремонт и не будут отказываться от обязательств, уверен и заместитель председателя комиссии по безопасности и взаимодействию с ОНК Общественной палаты РФ Александр Холодов.
«Основной доход дилеров сейчас — это обслуживание автомобилей, и, чтобы не потерять клиентов, все стараются делать свою работу качественно. При этом меня не смущает, что решения по сложным гарантийным работам отданы на откуп дилерам — эти случаи редки, а сам дилер в любом случае получит компенсацию от курирующего его АвтоВАЗа. Более того, дилер может быть уверен, что получит выплату, если все документы, о которых идёт речь, в итоге подпишут», — рассказал эксперт.
Что касается возможного роста стоимости негарантийных работ у дилера, то, по мнению Холодова, на ценообразование будут влиять ситуация на рынке и конкуренция со стороны СТО и других дилеров.
«Цены на обычный ремонт у дилеров всегда выше, чем на СТО, — к ним водители вынуждены обращаться, чтобы машину не сняли с гарантии. Но не думаю, что с прекращением регулирования цен со стороны Renault дилеры начнут резко повышать цены. Если обслуживание станет стоить слишком дорого, клиенты просто уйдут — к другому дилеру или вообще на неофициальную СТО даже без сохранения гарантии. Более того, в моей практике есть случаи, когда водители добивались сохранения официальной гарантии даже при проведении обслуживания на неофициальных СТО», — сообщил Холодов.
В свою очередь, юрист Владислав Дроздов уверен, что в случае возникновения проблем с обслуживанием водители смогут отстоять свои права в рамках закона «О защите прав потребителей». Речь идёт в том числе и о возврате неисправного автомобиля дилеру — все эти схемы в новых условиях будут работать точно так же, как и раньше.